Parcours mobile fluide
Interface responsive avec aide contextuelle et tiroirs guidés sur petit écran
Moderniser le service après-vente pour les clients
TypePortail web
IndustrieCommerce de détail
À propos du client
Germain Larivière
Germain Larivière est une entreprise familiale québécoise fondée en 1957 à Sainte-Rosalie, aujourd'hui Saint-Hyacinthe. Reconnue pour son offre de meubles, d'électroménagers, de matelas, d'articles extérieurs et d'électronique, la bannière compte trois magasins au Québec et près de 200 employés.
Depuis plus de six décennies, Germain Larivière mise sur la qualité de service, la proximité avec sa clientèle et l'innovation pour offrir une expérience d'achat à la hauteur des attentes de ses clients et de son équipe.
De l'appel téléphonique au parcours en ligne guidé
Structurer la réception des demandes, relier la demande à l'achat, accélérer le traitement
Avant la mise en place du portail, l'ouverture d'une demande de service reposait sur des échanges téléphoniques ou par courriel, avec des allers-retours pour retrouver le contrat, identifier l'article concerné et recueillir les pièces justificatives. Nous avons conçu un portail web bilingue sur mesure qui permet aux clients de créer ou retrouver une demande de service à partir de leur numéro de contrat et de client, de sélectionner l'article acheté via l'intégration Meublex ou une saisie manuelle, de préciser le motif, d'ajouter photos et vidéos, puis de recevoir une confirmation par courriel. Le portail couvre aussi le suivi des demandes existantes par numéro de suivi, la consultation du statut et l'échange de messages avec pièces jointes.
Assistant pas à pas
Création de demande en étapes, de la validation du contrat à la soumission
Repérage des demandes
Recherche par numéro de suivi ou par numéro de contrat et de client
Pièces jointes guidées
Téléversement de photos de l'article, de l'étiquette fabricant et de la problématique
Ouvrir une demande de service en quelques étapes
Le parcours de création guide le client à partir de son numéro de contrat et de client, récupère les articles associés au dossier via Meublex et permet de sélectionner l'article concerné ou de le saisir manuellement. L'utilisateur choisit ensuite le motif de la demande, ajoute une note, téléverse les photos ou vidéos requises et confirme ses coordonnées avant la soumission. Des exemples de facture aident à localiser les numéros de contrat, de client et de SKU directement sur la preuve d'achat.
Suivre une demande existante et échanger avec l'équipe
Les clients qui ont déjà un numéro de suivi peuvent consulter le détail de leur demande, voir son statut en cours ou résolu, accéder aux informations du contrat et de l'article, puis répondre avec un message ou de nouvelles pièces jointes. Ce suivi en ligne réduit les appels de relance et offre une trace claire des échanges, tout en maintenant une expérience aux couleurs de Germain Larivière en français et en anglais.
Les résultats d'un succès
Le portail développé pour Germain Larivière transforme la gestion des demandes de service après achat. Depuis sa mise en place, l'organisation bénéficie de :
Ouverture de demandes plus rapide grâce à un parcours en ligne structuré
Réduction des allers-retours téléphoniques et des ressaisies d'information
Suivi transparent pour les clients, avec confirmations et mises à jour par courriel
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